「お客様からの理不尽な扱いに従業員はどう反応するのか(1)」において、従業員の共感（パースペクティブテーキング、相手の立場に立って考えること）の能力が高いと、顧客からの不当な対応にともなう悪影響が和らぐ可能性についての研究を紹介しました。 htt…

組織の従業員を尊重し、公正かつ丁寧に扱おうとするのがフェア・マネジメントの基本ですが、従業員は組織のメンバー以外からも、フェア・アンフェアな扱いを受けます。その代表例が、サービス業における従業員が顧客から受ける扱いです。顧客対応を伴う業務…

ソーシャルメディアの時代となり、SNS(Social Networking Sites)が一般化し、わが国でもmixiやtwitterやfacebookなどのSNSが急速に会員数を増やし、日頃のコミュニケーションツールとして使われています。今回は、フェイスブックを例にとり、多くの人々がフ…